醫療衛生

Health Care

醫療衛生系統呼叫中心建設方案
2018-12-13 11:31:44

一、        建設必要性
醫院建設呼叫中心系統具有以下幾個方面的重要現實意義:
        改善醫院服務質量;
        提升醫院的品牌優勢;
        優化醫院的服務流程;
        降低醫院的服務成本;
        開辟新的收入來源;
        提升醫療信息化的水平等。
通過醫院呼叫中心的建設,醫院不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率,更可以體現出醫院的人文特色、全面提高就醫者對醫院的滿意度,同時也可以利用醫院呼叫中心多種多樣的增值業務來提高醫院的利潤、起到盈利性的目的。
我們正是基于這種考慮,利用現有發達的電話網,采用計算機網絡技術和語音交換技術設計了醫院呼叫中心系統,為醫療機構提供了全面有效的解決方案。
醫院呼叫中心系統産品可以為醫院提供多種話音集成服務,提供辦公時間服務流程與非辦公時間服務流程;提供醫院簡介、業務咨詢、藥品查詢、預約挂号、投訴建議、錄音留言、語音信箱管理;轉有關部門辦公電話;轉人工服務等業務功能。還可以實現與後台HIS系統等業務系統數據庫的集成和銜接,以及遠程座席功能,全天候24小時為患者及其家屬提供方便、快捷的優質服務。
醫院呼叫中心系統産品采用電信級系統設計,具有高可靠性和較強的處理能力,提供呼叫接入、業務處理、自動定時外呼、服務資源的一體化解決方案,是集PBX、IVR、TTS、智能路由、CTI接口及相關開發和應用工具的綜合平台;提供可視化的IVR開發環境以及豐富的示例語音流程、人工座席程序模闆、統計報表程序模闆以及同步錄音管理程序模闆;通過這個産品,可以快速、靈活地構建和開通醫院呼叫中心系統/客戶服務中心系統,是醫院提升客戶服務品質與建設呼叫中心系統的最佳平台。
通過自動語音應答、自動外呼以及自動文本轉換語音(TTS)等功能,可提供7×24小時不間斷的自助服務,在提高醫院的服務能力的同時可降低運營成本,不斷提高患者和家屬的滿意度。

二、        呼叫中心系統業務功能
2.1 自動語音服務功能(IVR)
自動語音服務功能(IVR)提供多種話音集成服務,提供辦公時間服務流程與非辦公時間服務流程,提供醫院簡介,業務咨詢,藥品查詢,預約挂号,投訴建議與錄音留言,語音信箱管理,轉有關部門辦公電話,轉人工服務等業務功能。
2.1.1 醫院簡介
實現通過電話自動查詢醫院的簡介(基本情況);為社會各界介紹醫院機構情況及其它基本情況。
2.1.2業務咨詢
實現通過電話自動為患者提供專家簡介,科室簡介等。
2.1.3藥品查詢
實現通過電話自動為患者查詢藥品名稱,價格,成份,藥理作用,用法用量等,以及轉人工服務。客戶輸入藥品編号後,系統即可自動為其查詢藥品的有關信息。
2.1.4預約挂号
實現通過電話自動為患者預約挂号。客戶輸入就診帳号和密碼後,系統即可自動為其預約挂号。從而大大節省了患者就醫的時間。
2.1.5投訴建議與錄音留言
實現通過電話自動為患者提供投訴建議與錄音留言;患者可以進行投訴錄音留言。從而幫助醫院進行廉政建設,改善醫療作風和醫療水平。當患者/患者家屬聽到嘟聲後,即可開始留言,按#鍵結束留言。留言結束後,系統自動保存錄音文件,以便檢索與播放。
2.1.6錄音留言管理
實現通過電話自動為醫院領導和工作人員提供查詢患者的投訴建議與錄音留言情況,提供收聽當前留言,收聽上一條留言,收聽下一條留言等功能。
進入錄音留言管理,需要輸入留言信箱帳号和留言信箱密碼。隻有當輸入留言信箱帳号和留言信箱密碼的正确後,才能進入錄音留言管理。當輸入留言信箱帳号和留言信箱密碼錯誤時,系統将提示:帳号或密碼輸入錯誤,請重輸,您無權收聽留言,謝謝使用。從而使得錄音留言管理既方便又具有保密性。
2.1.7 轉有關部門辦公電話
患者/家屬輸入或選擇有關部門辦公電話後,系統即可将來電直接轉有關部門辦公電話,從而有相關科室為患者提供針對性的專業服務。
2.1.8 轉人工服務
患者撥打特别服務号碼接入醫院呼叫中心系統後,于任何環節,均可選擇轉入人工座席服務,要求導航或人工受理。人工座席軟件系統提供三方通話、呼叫轉移(至相關業務職能部門)等強大的座席功能。
2.2 人工服務功能
系統人工座席軟件提供了豐富的功能,如在線、示忙、離線、轉接、呼出、三方通話、自動彈屏等;同時提供豐富的内部特服功能,如縮位撥号、呼叫保持、呼叫轉移、遇忙轉移、代接分機、電話會議(三方通話)、免打擾、監聽功能等。
三、        方案選擇
可以有多種方式搭建呼叫中心系統,可以完全獨立從新搭建一套呼叫中心系統;如果企業已經購買了CISCO支持IP點換業務功能的交換設備,也可以基于CISCO交換設備搭建呼叫中心;如果不用和自己的業務系統進行數據交換,還可以采用外包的模式。下面逐個介紹一下各種方案的優缺點。
2.1 獨立搭建呼叫中心系統
可以根據應用規模獨立采購,可以是交換機或者闆卡接入方式,規模控制靈活。隻要用模拟電話線或者數字線路接入即可。
優點:
        系統規模控制靈活,可大可小;
        投資較少;
        可以與業務系統對接;
        維護方便,可以随時根據需要變換語音導航菜單;
        系統擴容方便靈活。為了保證醫院以後業務的擴展需求,系統對容量擴充做好了充分準備,可迅速擴充,及時向群衆傳遞信息,宣傳預防措施,為維護百姓健康和社會穩定服務。
缺點:
        初期投資較外包方式要大;
        需要占用機房空間;
2.2 基于CISCO現有交換系統建設
        優點:
        利用了現有設備,保護了投資;
        可以與業務系統對接;
缺點:
        初期投資較其他兩種方式要大;
2.3 呼叫中心外包
可以租用已經建好的呼叫中心,包括服務号碼以及業務功能等基礎模塊。這樣省去了自己建設的周期,并且投資分散到每個月,前期投入少。
優點:
        前期投資少;
        搭建快捷;
        實現了一個号碼同時可以接入多人電話;占用出租方大量中繼接入。
缺點:
        不能業務系統銜接;
        維護變更語音導航不方便;